МАКСИМ КРИППА

Трудно представить жизнь в XXI веке без нахождения в виртуальном мире. Интернет обеспечивает доступ к тысячам ресурсов.

Это книги, базы данных, фильмы, музыка и другое. Бизнесмены строят на основе «всемирной паутины» онлайн-бизнес, миллионы людей встречают половинок благодаря дейтингу. Интернет позволяет играть в азартные игры в онлайн-казино (Joycasino, Casinox, Evoplay удобнее, чем стационарные казино), гемблинг теперь доступ, не выходя из дома. Однако рядовой пользователь персонального компьютера и интернета вряд ли задумывается над тем, кто стоит за занавесом правильно функционирующей сети. 

Максим Криппа – работник технической поддержки «Ростелекома»

За занавесом – сотни работников технической поддержки, обеспечивающие бесперебойное функционирование сети. Максим Криппа – один из сотрудников контакт-центра «Ростелекома».

«Ростелеком» – российский провайдер, it-компания, предоставляющая цифровые, телекоммуникационные услуги. Провайдер охватил все рыночные сегменты: Россия не скрывает, что «Ростелеком» – лидер на рынке телекоммуникаций. Организация предоставляет услуги подключения к цифровому телевидению, мобильной связи, а также сети интернет. Репутация «Ростелекома» улучшается, появляется больше положительных отзывов о компании – как о работодателе и поставщике услуг. Пожалуй, в истории «Ростелекома» был только один крупный скандал, связанный с Роскомнадзором, обвинившим провайдер в поддержке гэмблинга.

Роскомнадзор – служба, которая контролирует вопросы связи, информационных технологий, массовых коммуникаций в Российской Федерации. Максим Криппа, комментируя вышеупомянутый скандал, заметил, что Украина предоставляет it-бизнесменам больше свободы, чем Россия. В России есть минус: Кремль хочет контролировать абсолютно все аспекты жизни, поэтому Роскомнадзор старается не упустить шанса выслужиться. Между тем, Украина тоже выдвинула запрет на гемблинговый бизнес. Легальный гемблинг – запрещен в обоих государствах. Как ни крути, но компании, связанные с информацией, и политика – неразлучные партнеры. Политический фон влияет на работу компаний: это справедливо не только для постсоветского пространства, но и для США или стран Европы. Например, активизация депутатов происходит, когда на носу выборы. Это объясняет, почему политики активно финансируют социальные проекты «Ростелекома».

Но вернемся к Максиму Криппе.

Максим Криппа работает в контакт-центре. Это – первое звено технического сервиса «Ростелекома». Проработав консультантом 7 лет, Максим считает, что переход на должность менеджера – это карьерный рост. Мы спросили Максима, какое образование должен иметь специалист, желающий реализовать себя в сфере технической поддержки.

Необходимое образование и навыки

Консультант в тех. поддержке занимается оперативным удаленным обслуживанием клиентов провайдера. В контакт-центрах работники принимают звонки от пользователей, которые желают подключить услугу от «Ростелекома», узнать новую информацию о тарифах, акциях. Однако наиболее распространенный случай обращения пользователя в тех. поддержку – это проблема с оборудованием, программным обеспечением или же отсутствие доступа к интернету. Но об этом мы расскажем ниже, в разделе «Сложности в работе сотрудника технической поддержки».

В зависимости от уровня желаемой заработной платы, требования к кандидатам занять пост консультанта контакт-центра колеблются. Однако среди основных навыков, которые должны присутствовать у сотрудника тех. поддержки, менеджер по подбору персонала «Ростелкома» Константин Поляк называет следующие:

  • высшее образование в профильной области; высшее техническое образование;
  • уверенность в пользовании персональным компьютером;
  • наличие знаний о том, как работает аппаратная часть персонального компьютера, периферия и орг. техника;
  • коммуникабельность (на этой черте заострил внимание it-бизнесмен Макс Поляков (Max Polyakov) – владелец it-компании «Polyakov+», автор и спонсор проектор поддержки молодых специалистов в области информационных технологий);
  • наличие навыков консультирования пользователей по техническим, инженерным вопросам;
  • наличие знаний и умений, связанных с методами обнаружения неполадок в оборудовании, программном обеспечении;
  • наличие знаний о нюансах в области администрировании компьютерных систем;
  • знание иностранного языка (желательно – английского).

Характерные черты деятельности

Сотрудники технической поддержки, как рассказал Максим Криппа, знают, что такое неработающая партия оборудования, которую надо заставить функционировать. Коммуникабельность – важная черта характера работника тех. поддержки, так как это, прежде всего, работа с людьми. Наличие хотя бы минимального опыта работы в этой сфере – значительное преимущество для кандидата занять кресло сотрудника «Ростелекома».

Также, по словам Максима Криппы, сотруднику контакт-центра предстоит частая взаимосвязь с программистами, работниками отдела по тесту программного обеспечения и оборудования, а также аналитическим отделом.

Менеджер «Ростелекома» (московское центральное отделение) Аркадий Малофеев отметил, что основная задача тех. центра – принимать и регистрировать заявки о наличии неисправностей. Вторая задача – обработка данных.

Как происходит процесс обслуживания клиентов в «Ростелекоме»? Со слов Максима Криппы

В «Ростелекоме» – три уровня технического сервиса. На первом уровне пользователь взаимодействует с консультантом, который занимается первичным поиском проблемы, путей исправления поломки, тестированием системы на наличие неисправностей. Консультанты работают в контакт-центрах. Максим Криппа считает, что для людей, которым нравится работа в компании, помощь людям «Ростелеком» – замечательное место для карьерного старта. Подростки мечтают о деньгах, о том, чтобы в будущем стать олигархами, хотя на деле работа в компании, интересующейся инновациями, занимающаяся социально значимыми проектами предлагает больше шансов реализовать себя как личность.

Максим Криппа: «Залог успеха отрасли – в каждом из нас»

В 2017 году Максим Криппа вошел в десятку лучших сотрудников контакт-центров провайдера «Ростелекома». По этому случаю, Максим дал интервью журналу «Max», где подчеркнул значение отдельного сотрудника для успеха компании. «Залог успеха отрасли, – говорит Максим Криппа, – кроется в каждом из нас. Компания – это организм, состоящий из винтиков, шестеренок, которыми являются отдельные работники».

Максим Криппа о сложностях в работе сотрудника технической поддержки

Однако слова о роли коммуникабельности как навыка и черты характера в работе сотрудника технической поддержки – неслучайны. При работе с людьми наиболее частая проблема, с которой сталкиваются сотрудники отраслей «человек–человек», касается эмоционального выгорания. Максим Криппа, испытавший трудности эмоционального выгорания на себе, советует желающим связать жизнь с профессиями типа «человек–человек» найти личные способы борьбы со стрессом. «Когда человек теряет подключение к интернету, клиент нервничает. Если у человека с интернетом связан бизнес или учеба, стрессовая ситуация усложняется вдвойне», – заметил психолог Александр Малафеев. Недовольные клиенты – частые «гости» контакт-центров, поэтому сотруднику технической поддержки следует отыскать способы защиты от внешнего негатива.

Дружный коллектив – залог успеха компании

Реализовать главную миссию компании – построить «цифровую Россию» – без дружного коллектива невозможно. Это задача, которая не выполняется в одиночку. «Ростелеком» хочет предоставить каждому услуги связи, подключение к интернету и цифровому телевидению. Выполнить это можно только в коллективе. Поэтому директор отдела «Ростелекома» по HR Дмитрий Садовый неоднократно акцентировал внимание на особенностях кадровой политики провайдера. «Ростелеком» приглашает на работу специалистов с опытом и без опыта работы, предоставляет материал для обучения, опыт, условия труда, гарантирует социальную защиту и страхование. «Ростелеком» регулярно приглашает на работу инициативных, оригинально мыслящих, трудолюбивых сотрудников. Работодатель обещает перспективы карьерного роста. Максим Криппа говорит, что «Ростелеком» – оптимальный выбор первого работодателя в области информационных услуг.